The Journey Of The Customer Service’s “Nang Tho”

Chị Đoàn Thục Quyên – Customer Service Team Leader. Đồng hành cùng DOA từ năm 2018, từ thời điểm đó chị đã tự trau dồi bản thân, bắt đầu tìm tòi, học hỏi, cùng các thành viên khác bắt tay xây dựng nên một Customer Service Team chuyên nghiệp, gắn kết. Thời điểm hiện tại, chị Quyên đã trở thành một “nàng thơ” của Team Customer Service. Khai pháo cho chuỗi Series “Humans of DOA”của nhà DOA,  chúng ta cùng trò chuyện với “nàng thơ” và hành trình của chị ấy tại DOA với cương vị Customer Service Team Leader nhé!

MC: Lý do chị chọn phát triển sự nghiệp ở lĩnh vực Customer Service trong mảng E-commerce?

Ms. Quyên: Thời gian trước đó, chị đã làm việc hơn ba năm với các vai trò Admin, Customer Service và Supply Chain. Trải nghiệm qua nhiều mô hình công ty, chị nhận thấy mình khá yêu thích công việc hỗ trợ khách hàng và đồng nghiệp hơn là những hoạt động frontline. Tuy nhiên, ở thời điểm đó, chị vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức về ngành công nghiệp E-commerce. Đến với DOA như là một cái duyên và chị có cơ hội học hỏi kiến thức và tìm hiểu cách thức hoạt động với mục tiêu đem đến một trải nghiệm “Customer Experience” tốt nhất cho khách hàng.

Công việc Customer Service tại DOA không còn đơn thuần là “khách hỏi, tôi trả lời” nữa. Mà cả team sẽ cùng nhau đóng góp và chủ động hơn trong quy trình hỗ trợ khách hàng, biến công việc hỗ trợ thành một quy trình cải thiện trải nghiệm của khách hàng từ A-Z.

MC: Chị có thể chia sẻ những khó khăn mà bản thân gặp phải trong quá trình làm việc

Ms. Quyên: Vào những ngày đầu tiên đồng hành cùng DOA, bản thân chị từng gặp khó khăn trong việc phải làm quen với rất nhiều ứng dụng, tools, và những khái niệm mới hoàn toàn trong ngành.

Ngoài ra, phải đối mặt với những yêu cầu vô lý của khách hàng. Tuy nhiên, sau khi vượt qua những khó khăn đó, mình trở nên linh hoạt hơn trong việc xử lý mọi tình huống phát sinh.

MC: Mong chị có thể chia sẻ về “Daily tasks” của mình để mọi người có thể hiểu hơn về công việc của Customer Service trong mảng E-commerce

Ms. Quyên: Công việc hằng ngày của chị cũng khá là linh hoạt tuỳ vào thời điểm hoặc những tình huống phát sinh, nhưng cơ bản thì những công việc sau đây là những công việc thường ngày của chị:

– Train và supervise, sẵn sàng backup cả team.

– Build những chiến dịch Loyalty program và Email tạo sự kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.

– Rà soát và report các lỗi front-end/ back-end để các team khác khắc phục.

MC: Châm ngôn trong công việc của chị là gì?

Ms. Quyên: Bản thân chị, chị quan niệm và tâm đắt những châm ngôn sau đây và lấy đó làm kim chỉ nam cho mình:

Thứ nhất: “Muốn thành công, bạn không cần là người giỏi nhất. Hãy là người ham học hỏi và chăm chỉ, có trách nhiệm với công việc.”

Và cuối cùng là: “Muốn đi nhanh hãy đi một mình. Muốn đi xa hãy đi cùng nhau.”

MC: Sau khoảng thời gian gắn bó tại DOA thì chị cảm nhận về văn hoá và con người ở đây như thế nào?

Ms. Quyên: Một điều chị rất thích tại DOA đó là các bạn rất trẻ năng động và dám nghĩ dám làm, luôn nhiệt huyết với công việc của mình. Khi bạn là một phần của tập thể như vậy, bạn sẽ được “truyền lửa” nhiệt huyết và bừng bừng sức chiến đấu cùng mọi người.

Ngoài ra điều chị yêu thích nhất là sự đoàn kết giữa các team khác nhau. Khi có sự cố, sẽ không có bên bộ phận nào đổ lỗi đùn đẩy cho bên khác mà mọi người sẽ cùng nhau ngồi lại và thảo luận, tìm ra hướng đi, cách xử lý khắc phục.

MC: Chị có dự định ấp ủ hay định hướng nào cho team Customer Service của mình không?

Ms. Quyên:

• Điều thứ nhất, trong năm nay chị đã lên kế hoạch một lộ trình training nâng cao về kiến thức trong ngành POD, Ecommerce và kỹ năng thương lượng cho công việc Customer support. Vì ngành E-commerce luôn luôn thay đổi từng ngày và nguồn kiến thức mới là vô tận, chị sẽ cố gắng tạo thật nhiều cơ hội để team tham gia những project mới và ứng dụng các công nghệ, tools nâng cao.
• Điều thứ hai, do đối tượng khách hàng chính của DOA là khách hàng khu vực châu Mỹ, châu Âu nên thời gian làm việc của họ sẽ khác múi giờ với Việt Nam. Đây là thách thức cực kỳ lớn trong việc cải thiện chất lượng Customer Experience vì thông thường phải khiến khách hàng chờ đợi trước khi team quay lại hoạt động vào buổi sáng. Để giải quyết được thách thức này, chị đang tìm hiểu những cách thức và giải pháp để có thể hỗ trợ Khách hàng nhanh nhất có thể, giảm thiểu thời gian phản hồi trên từng request của khách. Từ đó, có thể phân bổ công việc hợp lý hơn để công việc không còn bị tồn đọng vào các ngày lễ, Tết tại Việt Nam.
• Điều cuối cùng, chị luôn hướng đến sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống cho team. Vì thế, chị sẽ cùng team lên kế hoạch để thực hiện những hoạt động ngoại khoá, nâng cao sức khoẻ và dành những phút giây thư giãn cùng nhau để refresh bản thân sau những giờ làm việc căng thẳng.

MC: Với cương vị là một Leader, em biết là workload của chị thì sẽ rất là nhiều, vậy thì bí quyết nào giúp chị vẫn giữ được tinh thần, sức khoẻ và nhan sắc rạng ngời như vậy?

Ms. Quyên: Đối với chị, không chỉ ở vị trí Leader mà ở bất kỳ vị trí nào, thì sự cân bằng giữa cuộc sống và công việc đều rất quan trọng. Vì thế, chị thường lên kế hoạch cho công việc và dành thời gian cho bản thân để đảm bảo cân bằng giữa hai bên, giữ tinh thần vững vàng và sẵn sàng đối mặt với các thử thách.
Những tips nho nhỏ như là chị sẽ dùng những ứng dụng Todo list và Reminder để lên kế hoạch các tasks trong công việc. Từ đó sẽ phân chia thời gian hợp lý để có thể làm những điều mình thích. Quan điểm của chị là sức khoẻ tốt, tinh thần tốt thì làm việc mới tốt. Đôi khi gặp stress trong công việc, chị sẽ đeo tai nghe và mở những bài hát mình yêu thích. Ngoài ra, nếu bạn được làm công việc đúng với đam mê và sở thích, mỗi ngày đến công ty sẽ luôn là một ngày vui.

Cảm ơn chị Quyên đã dành thời gian chia sẻ với tất cả chúng ta. Cùng chúc cho những kế hoạch, ấp ủ của chị Quyên và đội ngũ của mình luôn thành công và gặt hái được những trái ngọt. Hy vọng rằng đây sẽ là bệ phóng cho những thành công tiếp nối của team Customer Service nói riêng và DOA nói chung. DOA luôn tự hào vì có những thành viên “tận tâm, cống hiến” chuyên nghiệp như các bạn. Hãy cùng DOA đón chờ những gương mặt sáng giá tiếp theo cho chuỗi Series Humans Of DOA nhé mọi người!

 

 

Nếu bạn quan tâm, hãy xem các vị trí đang tuyển dụng của DOA tại: https://www.doahub.com/careers/ và tìm hiểu thêm thông tin tại đây